memotomo｜持ち物チェックリスト
クレーム対応の準備・対応チェックリスト
クレーム対応の準備・対応チェックリスト。傾聴の姿勢や謝罪、記録の取り方から、再発防止まで、クレーム対応に必要なことをまとめました。
全14項目
スマホで読み取ると、そのままチェックできます
- まず傾聴する（相手の話を遮らない）
- 共感・お詫びの言葉
- 事実関係の確認・記録
- クレームの内容・要望の整理
- 対応マニュアル・エスカレーションの確認
- 代替案・解決策の提示
- 対応の期限・約束の明確化
- 上司・責任者への報告
- クレーム記録・データベース
- 感情的にならない・冷静な対応
- 再発防止策の検討
- 悪質クレーム（カスハラ）への線引き
- 対応後のフォロー
- ロールプレイ・研修での練習
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