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クレーム対応の準備・対応チェックリスト

クレーム対応の準備・対応チェックリスト。傾聴の姿勢や謝罪、記録の取り方から、再発防止まで、クレーム対応に必要なことをまとめました。

14件のアイテム

まず傾聴する(相手の話を遮らない)
共感・お詫びの言葉
事実関係の確認・記録
クレームの内容・要望の整理
対応マニュアル・エスカレーションの確認
代替案・解決策の提示
対応の期限・約束の明確化
上司・責任者への報告
クレーム記録・データベース
感情的にならない・冷静な対応
再発防止策の検討
悪質クレーム(カスハラ)への線引き
対応後のフォロー
ロールプレイ・研修での練習

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